Adquirir clientes puede costar cinco veces más que mantenerlos. Y si, además, enfocas tu estrategia en fidelizar, y no sólo retener, tendrás más posibilidades de aumentar los ingresos.
La fidelización y la retención de clientes son dos conceptos que se usan de manera intercambiable, pero sus significados difieren. Ambos son cruciales para el crecimiento de una empresa. Pero mientras la retención de clientes se enfoca en evitar la pérdida de clientes, la fidelización busca establecer relaciones duraderas y sostenibles con ellos. Además, fidelizar clientes puede aportar más a la compañía que su dinero y su tiempo.
La diferencia entre retener y fidelizar clientes
Un cliente nuevo puede o no volver a comprar en tu negocio, ya que podría optar por otras ofertas del mercado, o seguir contigo hasta que encuentre otra alternativa mejor.
Hay que evitar el riesgo de perder este nuevo cliente. Para ello, las empresas se enfocan en la retención y buscan maximizar el ciclo de vida de sus clientes. Todo esto, desde luego, para aumentar su permanencia. Las empresas recurren a muchos recursos para lograr retener el cliente como: descuentos, ofertas de upselling y cross seling, modalidades diferenciadas de suscripción, reducción de tarifas, regalos, etc. Hay muchas actividades que pueden llevarse a cabo para reducir el abandono de clientes.
Pasar de la estrategia de solo retener clientes a la de también fidelizar, genera no solo ahorro sino que mayores ganancias. Un cliente leal conoce y valora la marca, sus productos y la experiencia. Esto también ayuda a anular cualquier posible ventaja que podrían tener de uno de tus competidores. Además, comparten sus experiencias, aumentando el tráfico de referencia y mejorando la reputación de la marca. Y los clientes fieles invierten hasta un 30% más en el negocio que los clientes nuevos.
Fidelizar clientes tiene que ser parte de tu estrategia de marketing
Según Don Peppers y Martha Rogers, gurús del marketing, más del 80% de las empresas que invierten en fidelización están superando notablemente a su competencia. Y es que, gracias a este tipo de estrategias, muchas empresas están convirtiendo sus clientes en defensores de la marca.
Sabemos que este resultado final depende de muchas variables y que pueden ser difíciles de controlar. Es precisamente por esto, que se debe implementar un plan de fidelización de clientes
Crear un programa de fidelización puede acortar el camino hacia el corazón del cliente, y es importante crearlo con base a una estrategia.
Principales estrategias para aplicar a tu programa de fidelización
1. Programa de recompensas
Este programa de fidelización consiste en otorgar puntos o recompensas a los clientes por diferentes acciones realizadas. Por ejemplo: por cada compra realizada, por comprar determinados productos, por darse de alta en la web, etc. Luego los puntos se canjean por productos, vouchers, servicios gratuitos, entre otros beneficios.
2. Ofertas exclusivas para miembros
Al crear un programa de fidelización, puedes ofrecer ofertas exclusivas a los miembros del programa. Esto los hará sentirse especiales y exclusivos. Estas ofertas pueden incluir descuentos especiales, acceso a ventas privadas o nuevos productos antes de que se lancen al mercado.
3. Comunicación personalizada
Es importante mantener una comunicación personalizada con los clientes. A través de un programa de fidelización, puedes enviar correos electrónicos personalizados con ofertas especiales. Así como recomendaciones de productos basados en sus compras anteriores.
4. Programa de referidos
Al incentivar a los clientes a referir a amigos y familiares al programa de fidelización, se aumenta la base de clientes. Es por ello, que ofrecer un descuento o un beneficio adicional a los clientes que refieren a nuevos miembros siempre es una buena estrategia. Claro, siempre que cliente y empresa salgan ganando.
5. Regalos en momentos especiales
Ofrece una experiencia personalizada a tus clientes y bríndales regalos en momentos especiales. Lo mismo una gift card el día de su cumpleaños, que cuando complete un año como cliente, entradas de cine en San Valentín, etc.
