Acquérir des clients peut coûter cinq fois plus cher que de les conserver. Et si vous concentrez votre stratégie sur la fidélisation, et pas seulement sur la rétention, vous avez plus de chances d’augmenter vos revenus.
La fidélisation et la rétention de la clientèle sont deux concepts qui sont utilisés de manière interchangeable, mais dont les significations diffèrent. Ces deux éléments sont essentiels à la croissance d’une entreprise. Mais alors que la fidélisation de la clientèle vise à éviter la perte de clients, la loyauté de la clientèle cherche à établir des relations durables avec les clients. En outre, la fidélisation de la clientèle peut apporter à une entreprise bien plus que de l’argent et du temps.
La différence entre la rétention et la fidélisation des clients
Un nouveau client peut ou non acheter à nouveau chez vous, car il peut opter pour d’autres offres sur le marché, ou rester avec vous jusqu’à ce qu’il trouve une meilleure alternative.
Le risque de perdre ce nouveau client doit être évité. À cette fin, les entreprises se concentrent sur la fidélisation et cherchent à maximiser le cycle de vie de leurs clients. Tout cela, bien sûr, dans le but d’accroître la fidélisation de la clientèle. Les entreprises ont recours à de nombreux moyens pour fidéliser leurs clients : remises, offres de vente incitative et de vente croisée, modalités d’abonnement différenciées, réductions tarifaires, cadeaux, etc. De nombreuses activités peuvent être entreprises pour réduire le taux de désabonnement.
Passer d’une stratégie visant uniquement à conserver les clients à une stratégie visant également à les fidéliser permet non seulement de réaliser des économies, mais aussi d’augmenter les bénéfices. Un client fidèle connaît et apprécie la marque, ses produits et son expérience. Cela permet également d’annuler tout avantage qu’ils pourraient tirer de l’un de vos concurrents. Ils partagent également leurs expériences, ce qui permet d’augmenter le trafic de référence et d’améliorer la réputation de la marque. De plus, les clients fidèles investissent jusqu’à 30 % de plus dans l’entreprise que les nouveaux clients.
La fidélisation des clients doit faire partie de votre stratégie de marketing.
Selon les gourous du marketing Don Peppers et Martha Rogers, plus de 80 % des entreprises qui investissent dans la fidélisation obtiennent des résultats nettement supérieurs à ceux de leurs concurrents. Grâce à ce type de stratégie, de nombreuses entreprises transforment leurs clients en défenseurs de la marque.
Nous savons que ce résultat final dépend de nombreuses variables et qu’elles peuvent être difficiles à contrôler. C’est précisément pour cette raison qu’il convient de mettre en place un plan de fidélisation de la clientèle.
La création d’un programme de fidélisation peut raccourcir le chemin vers le cœur du client, et il est important de le créer sur la base d’une stratégie.
Stratégies clés à appliquer à votre programme de fidélisation
1. programme de récompenses
Ce programme de fidélisation consiste à attribuer des points ou des récompenses aux clients pour différentes actions effectuées. Par exemple : pour chaque achat effectué, pour l’achat de certains produits, pour l’inscription sur le site web, etc. Les points sont ensuite échangés contre des produits, des bons, des services gratuits, entre autres avantages.
2. Offres exclusives pour les membres
En créant un programme de fidélité, vous pouvez proposer des offres exclusives aux membres du programme. Ils se sentiront ainsi spéciaux et exclusifs. Ces offres peuvent inclure des remises spéciales, l’accès à des ventes privées ou à de nouveaux produits avant leur lancement.
3. Communication personnalisée
Il est important de maintenir une communication personnalisée avec les clients. Grâce à un programme de fidélisation, vous pouvez envoyer des courriers électroniques personnalisés contenant des offres spéciales. Vous pouvez également leur recommander des produits en fonction de leurs achats précédents.
4. Programme d’orientation
En encourageant les clients à recommander le programme de fidélisation à leurs amis et à leur famille, vous augmentez votre clientèle. Par conséquent, offrir une réduction ou un avantage supplémentaire aux clients qui recommandent de nouveaux membres est toujours une bonne stratégie. Bien sûr, tant que le client et l’entreprise sont gagnants.
5. Cadeaux à des moments particuliers
Offrez une expérience personnalisée à vos clients et offrez-leur des cadeaux à des moments particuliers. Une carte-cadeau pour leur anniversaire, une carte-cadeau pour leur première année de fidélité, des places de cinéma pour la Saint-Valentin, etc.
